国家邮政局数据显示，截至7月4日，2021年全国快递业务量突破500亿件。当前，我国快递日均业务量约3亿件，日均服务用户约6亿人次。快递业红火发展的背后，快递服务的“最后一公里”问题凸显。日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）发布的一项关于1150名受访者的调查显示，86.8%受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍。54.0%受访者感觉快递送货上门服务减少，52.3%受访者表示存在未通知就代签收的问题。
86.8%受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍
90后刘熙（化名）感觉，快递越来越不方便了，“现在能送到家门口的快递越来越少，每天取快递变成一件不小的事”。
调查显示，86.8%受访者认为快递服务“最后一公里”问题普遍，其中35.1%受访者认为很普遍，51.7%受访者觉得比较普遍。认为没什么感觉和不存在的比例为13.2%。
快递服务“最后一公里”主要有哪些问题？调查显示，54.0%受访者感觉快递送货上门服务减少。
现居深圳的李琳（化名）回想了一下，确实很久没在家门口见到快递了，基本都是到快递柜自取。“平时上班没人在家，即使送货上门，也没人签收，反而会担心丢件，放到快递柜会比较放心”。但她也坦言，现在的做法有点“一刀切”，送货上门反而变成了一项“附加服务”，“必须得特殊标注、打电话提醒，才会送货上门”。
刘熙现在每次网购，都会在地址栏把家里的门牌号写清楚，并留下备注，要求送货到家。但大多数情况，快递还是被投递到小区的快递柜或附近的驿站中，“有时候网购比较多，一天光取快递就得跑好几趟，感觉自己的合理诉求没有得到回应”。
52.3%受访者表示存在未通知就代签收的问题
北京的胡子威（化名）觉得快递被代签收的现象比较普遍。自己所在的小区离快递柜比较远，大多数时候快递员会把快递扔在门口，之后订单就会显示已签收，他认为自己还没看到货就被签收挺不合理的，“至少应该打电话或发短信告知一下，而不是扔在某个地方就代表客户签收了”。
调查显示，52.3%受访者表示存在未通知就代签收的问题，49.8%表示强制放进快递柜的问题普遍，48.3%受访者反映距快递服务点远。
刘熙发现，附近的快递驿站有特定的取件时间，如果错过了，就得等到第二天，“对下班晚的上班族挺不友好的”。
另外，她感叹自己虽然是消费者，但很多时候并没有选择权，“很少接到电话，有时会收到短信，但都是通知取件地点，而不是与自己商量，基本没有选择的余地”。
老家在农村的大学生彭子璇（化名）表示每次暑假回家，取快递就成了个耗费精力的大事。“到镇上的快递点有两公里，如果坐公交车，一来一回就得6元，很不划算。而且不同公司的快递在不同的地点，每次取快递都得绕着镇子跑一圈，耗时费力”。她表示，现在回老家，每次网购前都要仔细考虑一番，“不是必需品基本不会选择在网上买了”。
其他问题还有：快递自提柜时限短，超期费用高（33.8%），快递员拒绝调整送货上门时间（20.6%），封闭管理，快递无法进入（19.4%），服务流程不完善，不规范（17.3%）等。
最近下班比较晚，李琳时常因疲累而忘记取快递，为此已经在取快递上花了不少钱，“只要当晚忘记取，第二天就会超期，每次取件得交0.5元或1元，如果快递多，得花好几元”。最终她选择花钱开通了快递自提柜的会员，“希望在快递配送上，能给消费者更多选择”。
对于当前快递服务的满意度，86.5%受访者表示满意，其中非常满意的比例为17.5%。13.5%受访者表示不满意。而社会调查中心去年11月的同题调查显示，29.1%受访者对快递服务表示非常满意，不满意的比例为6.4%。对比发现，不满意的比例有所上升，非常满意的比例有所下降。
此次调查，来自一线城市的受访者占29.6%，二线城市的占45.9%，三四线城市的占19.0%，县城或城镇、农村的占5.5%。
中青报·中青网见习记者 王志伟
2021年07月15日 10 版
