面对国内外多重挑战，社会各行业均在加快产业升级步伐，数字化、智能化服务运营已成为保险行业良性发展的必经之路，数智化运营的成效也势必直接影响保险公司未来核心竞争力。中国人寿财险作为国有大型保险企业，始终坚持“以人民为中心”的发展理念，持续推动保险行业和自身服务创新变革，走出一条客户服务高质量发展之路。
一、解决方案简介及平台建设
2021年至2023年期间，中国人寿财险联合中国电信、华为等公司，借助5G网络、云与智能、音视频混合传输、3D虚拟数字人等创新科技，全力推进公司客服热线数智化运营转型，先后推出三级应急保障体系和4008695519平台多点溢出3.0引擎、出险案件智能调派平台、服务录音智能质检、9大类业务智能回访、移动化智能运营管理等一系列面向客户和内部运营解决方案，取得良好的管理成效和社会经济效益。同时在2023年，中国人寿财险在行业内率先推出基于5G网络的交互式金融服务数字人——国寿财险数字人智能服务专员，进一步助力公司客户服务数智化转型，实现了全要素生产效率的提升，构筑保险行业服务热线数智化转型的创新实践。
2023年12月28日，在国家工信部宣传传媒通信世界网主办的2023年度企业及优秀解决方案评选中“中国人寿财险客服热线数智化服务运营解决方案”荣膺2023年度数字化优秀解决方案。
二、社会及经济效益
中国人寿财险始终积极承担企业社会责任，通过数智化技术赋能，2023年全年有效调配系统内服务资源近百次，承接灾害期间应急来电近10万通，全力应对河北、北京暴雨洪涝、“海葵”台风等重大自然灾害，灾害期间电话服务接通率稳定保持96%以上水平，保证灾区客户需求得到及时响应。
在取得良好社会效益的同时，中国人寿财险客服热线的运营效率及投入成本也得到了良好控制。
(一) 注重创新技术与生产力转换落地。
启动出险案件智能调派引擎，配备近万条共享调度规则，实现车险案件调度规则精准定位与自动触发，减少热线坐席操作点选环节。统筹完成浙快处等9类个性化报案流程与平台对接，强化公司报案调度一体化机制和功能建设。截至2023年10月底，智能调派引擎共完成近600万条案件任务调度，智能调度成功率逐步提升至80%。客户联络中心报案后案均调度处理时长缩短近10秒，节省专职调度人力约20余人。
(二) 强调风险管控与服务质量同频发展。
启用全新智能质检平台，通过模型进化，完成车险、非车险报案类服务场景模型迭代。全年智能质检超200万通，质检准确率达83%以上行业高水平，总计节省质检人力成本800余万元。
(三) 聚焦智能服务辐射与客户反馈内涵提炼。
持续迭代农险承保回访、农险理赔业务等9大类智能回访流程，实现投保、续保、理赔、服务场景全覆盖，在满足上级监管部门管理要求的同时，尤为重视客户意见反馈和闭环优化，年内累计完成智能回访近600万通。进一步完善在线智能客服平台服务能力，年内完成智能在线会话300余万通，占整体在线会话90%以上。
(四) 推进内部管理集约化与智能化应用水平。
开展客户联络中心智慧运营移动管理平台建设，即可实现管理人员对客户联络中心数据监控、报表统计的远程指挥，同时满足灾害事前、事中、事后各环节运营指令的远程发布，员工间通过公告通知、消息互联及时了解公司动态，增强工间交流，使联络中心管理更加灵活、便捷。
(五) 创新5G VoLte远程视频服务与智能数字人交互体验。
在5G VoLte远程人工视频服务基础上，国寿财险数字人智能服务专员于2023年2月上线面客。通过引入保险数字人，不仅实现对客服务形象的完整统一，更在一定程度上完善了中国人寿财险视频服务“人工+智能”的生产力闭环升级，满足24小时全天候视频服务的需要。
中国人寿财险客服热线持续贯彻公司“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，紧扣“稳运营、优服务、促发展”主线，借助“智能+电话+在线+视频”多维立体服务网络，全渠道、多方式保证客户热线服务高水平运行，持续提升服务抗灾与处理突发事件的能力，积极破解“数智化服务运营转型必答题”，更好地服务实体经济和满足人民群众的需要。
