近日，经宁波市消费者权益保护委员会评选，中国移动宁波分公司（以下简称宁波移动）为营造安全放心的消费环境作出了积极贡献，获评2024年度消费纠纷多元化解工作成绩突出集体。宁波移动始终践行以人民为中心的发展理念，紧紧围绕消费透明、服务提升等方面工作不断增强服务民生能力，为广大消费者营造安全、放心的消费环境。
承诺焕新，消费更放心
3月12日，宁波市信息通信行业消费者权益保护工作座谈会在宁波移动举行。会上，宁波移动聚焦安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心作出放心消费单元建设承诺。
根据承诺，宁波移动将持续优化来电来信免打扰防骚扰服务，加强通信侧反诈治理，强化技防手段提升，推动反诈宣传进社区，尽心守护用户安宁的网络生活；加快推进5G网络全面覆盖，提供高速稳定、快装快修的宽带上网体验；做好明码标价、套餐使用提醒，保障客户安心使用；线下营业厅提供面对面服务，做到规范安心，线上通道提供7*24小时服务，做到高效便捷；多渠道受理客户维权需求，多层级投诉处理的响应升级机制，确保客户问题快速响应，处理结果客户满意。
数智赋能，服务更舒心
为快速整治热点问题，宁波移动自主研发AI投诉聚类分析机器人，发挥能力中台优势，融通数据服务，实现投诉业务热点实时高效输出，投诉业务内容智能动态分析。
以往在投诉工单聚类分析过程中，需要人工逐条阅读，并手工提取投诉类型、投诉门店、投诉业务、办理时间等关键信息进行整理分类、抽样稽核，不仅耗时耗力，而且覆盖面有限，宁波移动员工表示，现在只需要输入投诉内容，即可迅速识别并提取关键信息，同时可通过调用接口实现全量工单批量解析，非常方便。自AI投诉聚类分析机器人上线以来，投诉处理分析效能提升25%。
同时，宁波移动搭建了数字化互联网+交互服务模式。当客户到营业厅咨询，营业员可以立刻短信推送业务内容，让客户一边看短信内容一边介绍解读业务,更清晰了解业务全貌。此外，还开发了随心问、网络服务站等线上化服务工具，让客户足不出户反馈和解决诉求。
权益保护，行动更用心
在315消费者权益保护日期间，宁波移动组织志愿者队伍走进社区、街道、商圈开展多项志愿服务活动。
在乡镇街道，志愿者们开展敬老助老公益小课堂，以通俗易懂的方式为老人们科普AI工具DeepSeek，从解决手机难题，到撰写节日祝福，再到提供菜谱，助力老年人拥抱AI时代；在社区，志愿者们帮助居民解决业务咨询、手机维护、宽带上网等问题，并发放消费者权益保护资料；在商圈，志愿者们通过设置咨询台、发放宣传手册以及面对面讲解等方式，积极宣传反诈知识与业务热点，全力增强消费者权益保护的普法意识。
同时，宁波移动还专项组织开展了总经理接待日活动，市县两级管理层走进服务现场，与用户面对面沟通，倾听意见解答疑问。
宁波移动副总经理章青表示，我们主动把保障消费者权益当作工作的核心要点，不断推进高品质消费、高质量维权、高水平共治，以更高的标准和更严的要求提升客户服务质量，切实维护消费者合法权益，持续打造安全放心的消费环境。
