作者：Gartner研究副总裁 相斌斌
进入2024 年，政府部门首席信息官（CIO）正置身于日益严峻的内部和外部以及上层和下层挑战之中。持续不断的全球动荡和经济衰退，使得政府承受着前所未有的压力，即以更快的速度、更具创新性的方式来满足公民需求。为了应对这种情况，CIO必须精准把握那些塑造政府服务风险、价值和运作的重大业务趋势。
Gartner发布了五大政府业务趋势并将它们分成三个重点领域。政府ClO正在利用这些趋势深入改变公民服务并进行创新（见图一）。
图一、Gartner 2024年主要政府业务趋势
日益升级的全球动荡、持续不断的网络威胁以及AI的应用给政府带来了越来越大的压力，使他们必须比以往更加快速、创新地满足公民需求。政府CIO必须重点发展可持续和可扩展的技术，找到新的方法满足公民对现代化、易获取和弹性服务的需求。
Gartner发布的2024年五大政府技术趋势可指导公共部门领导者提高业务能力、完成领导层的战略重地，并形成一个更加适应未来发展的政府组织（见图二）。
图二、Gartner 2024年主要政府技术趋势
管理数字信任
Gartner预测到2027年，将有不到25%的政府组织拥有生成式AI赋能的公民服务。到2026 年，60%以上的政府将系统地使用以人为本的设计（HCD）来满足社区对换位思考数字服务的需求。
政府CIO需要了解技术如何影响公民对政府的信任。在美国、英国等几个主要经济体中，公民对政府的信任度仍然很低。需要应对建立数字信任这一趋势的组织不应仅满足于制定针对数据和技术（例如Al、监控技术、无人机和机器人等）使用的简单伦理规范和隐私政策，还要积极管理与公民的关系，衡量公民对这些解决方案及其使用方式的信任度与信心。
制度弹性
Gartner预测到2026年，50%的G20成员国将在每月定量供应电力，届时，能源感知运营不仅关乎能否获得竞争优势，更关乎其是否会面临重大运营失败风险。
要实现制度弹性，关键在于妥善权衡稳定性与对环境、经济技术或社会环境预期与意外变化的准备之间取得平衡。而为了保持长期弹性，政府CIO需要与内部和外部利益相关方联合建立一个共同治理框架来明确职责和责任，并对风险进行识别、评估和管理。
体验管理
Gartner预测到2026年，将有超过70%的政府CIO通过增加投资来提供积极的公民体验并将此作为一项重要的业务成果。
为实现这一目标，政府领导人应该为各渠道和各自为政的组织部门提供涵盖公民服务全程管理的支持。这将需要对员工进行培训、技能提升和赋予相应权利，以便推动数字公平和数字技术的采用，增加信任和宣传力度，促进发展和社区参与。
高层对数据的支持
如今，对于有后数字化目标的政府组织来说，数据作为一项关键任务重点的重要性超过了以往任何时候。政府领导人必须自上而下地支持和认可数据的极度重要性，这样才能使CIO在提高运作效率、扩展公民服务、改善公民体验和保护公民数据安全方面取得实质性的进展。
Gartner预测到2026年，优先投资业务流程自动化的政府组织比例将从2022年的35%上升至超过60%。
提高员工队伍生产力
为了实现任务目标，政府的各个部门必须拥有充足的技能人才。政府应通过一个能够留住、吸引、重新培训和补充政府人才的人才生态系统来提高人才管理能力，这是其在这个日新月异的环境中取得成功的关键。
Gartner预测到2027年，30%的政府将有培养高级领导人自动化能力的计划，以此扩大员工队伍的规模。
自适应安全
Gartner预测到2028年，多代理AI在威胁检测和事件响应中的应用率将从5%上升至70%，但这并不表示AI会取代员工；相反，该技术将增强员工的能力。AI正带来新的网络安全适应能力和要求，为政府CIO创造新的机遇。自适应安全模式能够通过融合并不断调整网络安全工具、技术和人才适应不断变化的威胁环境。
政府CIO和领导人需要将自适应安全的价值与整个组织的目标（如数字创新和转型、国家安全目标、运营弹性等）挂钩，以此克服在采用自适应安全时面对的任何顽固的阻力。
数字身份生态系统
政府中的数字身份正在扩展到整个生态系统，包括用户身份验证、唯一公民或企业标识符以及智能手机身份钱包等证书验证。Gartner预测到2026年，至少有5亿智能手机用户将定期使用基于分布式账本技术的数字身份钱包进行可验证的申报。
根据Gartner的研究，政府CIO可以通过构建应用场景和合作伙伴加强其数字身份战略，打破以往各自为政的政务孤岛，为公民、政府和企业创造更大的价值。他们可以通过将政府定位成数字身份的潜在联合者、促进者和监管者来塑造这些新兴生态系统。
推进决策智能化的AI
Gartner预测到2026年，70%以上的政府机构将使用AI增强人类的行政决策能力。机器学习、分析和生成式AI将在未来两年发展成熟并组合成一套帮助政府改进服务的工具。
这些工具将需要收到严格的治理，因此政府CIO必须在整个组织内推动落实AI使用和治理政策。他们必须制定一项包含这些政策并且重点关注预期成果的战略，然后持续确保这些政策在实施后得到维护。
数字平台敏捷性
政府组织越来越多地采用平台解决方案，如行业云、低代码应用平台等。这使他们能够快速部署业务功能、解决陈旧系统带来的服务风险并轻松根据公民服务需求进行灵活伸缩和扩展。这些平台解决方案中的云原生功能可以更加显著地控制成本和加快价值实现。
基于平台云的解决方案将为政府组织的创新和业务流程转型带来新的机遇。Gartner建议政府CIO通过落实多云战略来最大程度地把握这些机会，并降低不断提高多个系统现代化水平的复杂性。
程序化数据管理
政府领导人要求在决策和规划中增加数据的使用。程序化数据管理是一套可扩展的系统化方法，它使整个企业都能使用数据资产，并且正在通过自动化平台及其整合AI功能的能力推进这一点。根据Gartner的预测，到2026年，60%以上的政府组织将优先投资业务流程自动化，而2022年的这一比例仅为35%。
数据仍然是政府决策的依据，而AI的日益普及再次凸显了政府CIO通过改进数据治理规则和结构来大规模提高数据质量和效率的必要性。
