生成式AI（GenAI）和自主代理AI正在重塑电信运营商与客户的互动方式，Omdia新发布的报告《电信客户体验的未来》显示，代表人类客户行动的AI代理的出现，正在创造一种全新动态，使运营商必须重新思考客户体验策略，因为单靠价格和网络质量已无法保证竞争优势。
这一变化意味着电信运营商必须设计同时适用于人类和其数字代理的体验，将这些AI代理视为独立的“客户”。Omdia战略部门高级分析师Julia Schindler指出：“客户体验与客户参与常被混用，但参与只是旅程中的一部分。电信客户体验的下一时代，将由建立信任、提供个性化体验以及创造条件让客户成为品牌倡导者来定义。”
Omdia研究表明，客户体验覆盖每一个接触点，从网络性能和产品设计到品牌声誉，都需要各部门的共同责任。如果无法在核心连接服务中提供无缝、个性化的体验，将可能削弱运营商向云计算、能源和安全等相关市场的多元化战略。
