本分析基于 Omdia 的 2024 年数字消费者洞察调查。该调查于 2024 年 8 月开展，覆盖来自 20 个国家的 20,000 多名联网消费者。
本报告分析了通信部分的调查结果，即消费者基于多种终端使用电信运营商提供的通信服务以及消息应用的情况。报告还分析了消费者如何使用不同的通信渠道与企业的客户服务团队互动。
本报告尤其关注在基于应用的语音和视频通话等服务方面消费者行为如何变化，以及消费者使用消息应用与企业沟通的情况。此外，报告还研究消费者如何使用消息应用和电信通信服务，他们如何看待营销和通知信息，以及他们更倾向于如何与企业沟通。
Omdia观点:
《2024年数字消费者洞察：高级通信与消息应用》显示，手机仍然是大多数消费者日常通信的重要组成部分，无论是发送信息、分享内容、使用社交媒体、进行视频通话还是进行语音通话。
在一些市场上，消费者定期（至少每月一次）使用手机发送消息的比例较高，但在 Omdia 的2024 年数字消费者洞察调查的每个市场中，都有 75% 或更多的受访者表示他们每月至少使用一次手机上的消息服务。墨西哥、意大利、巴西、南非、西班牙、马来西亚和印度尼西亚这七个国家的手机消息服务月活用户超过 90%，这表明手机消息在这些市场已根深蒂固，很可能已达到饱和点。此外，全球消费者还普遍在手机上进行内容共享和使用社交网络。全球有 83% 的消费者经常在手机上共享内容，83% 的消费者经常在手机上使用社交网络。
通过手机进行视频和语音通话的受访者比例稍低，但仍是消费者的主要选择。消费者对于通过手机进行消息传送的需求非常明显，因此可想而知，消息服务能够为电信运营商和消息应用提供机遇。
建议
尽管短信和语音服务的收入正在下降，但电信运营商仍应继续提供这些服务。虽然消费者可能会转而使用消息应用来发送信息、进行语音和视频通话以及使用其它通信功能，但短信和语音服务仍能为电信运营商带来流量和收入，因此不应关停。
富通信服务（RCS）在商业消息领域潜力巨大。电信运营商应与消息合作伙伴合作，提高人们对 RCS 的认识，并展示其有效性。提供普遍可用的富消息渠道将使电信运营商能够与消息应用竞争，即便在功能方面无法总是与消息应用相媲美。
消息应用所有者在完善其商业消息产品时，需要确保其平台能够满足企业和消费者的需求。消费者将对垃圾和欺诈信息非常敏感。如果某款应用发送了消费者不希望接收的消息，那么消费者将不会再打开该应用上的营销信息。
通信平台即服务 (CPaaS) 提供商需要做好准备，充分利用消息应用支持的新兴商业消息服务、RCS 和传统应用对个人 (A2P) 短信服务。全球消息应用正在进行投资，以便更轻松地增加来自B2C和C2B互动的商业消息收入。电信运营商希望通过 RCS 开启新的商业消息用例，并重振出现颓势的 A2P 消息服务收入。企业希望在适当的消息渠道之间实现无缝转换，而 CPaaS 提供商是实现这一目标的理想推动者。
