随着移动通信市场高速发展，用户的维权意识不断增强，但投诉问题、投诉受理流程日益复杂，用户对投诉处理效率、准确性要求逐渐提高。如何快速、高效地处理好用户投诉，实现成本最小化、服务效益最大化，成为客户服务（以下简称客服）领域积极探索的话题。
本文从客服领域知识组织规范化的角度，探讨了知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义。智能化客服系统可以用人工智能代替人工客服，使客服行业的服务模式发生革命性变更。例如，智能化客服系统能够允许用户以自然语言方式输入，并且输入中允许随意句式的出现，允许专有名词、同音字、近音字等情况发生；智能化客服系统能够以多回合对话的方式，主动引导或积极配合用户，尽可能促进客服任务的达成。
智能化客服系统研究与应用
智能客服解决方案概述智能客服解决方案集成了自然语言理解、对话管理、智能搜索等技术，以半自动的方式对客服领域知识进行梳理和再组织；普通用户可以用自然语言通过网页、短信、手机WAP、即时通信软件等方式向系统提出问题，且系统能够自动回答。智能语音自学习逻辑如图1所示。
图1 智能语音自学习逻辑
智能问答：对于即时消息、网页交互等文字客服渠道，可以利用人工智能中的自然语言处理技术理解问题语义，搜索相关知识库，自动作出回答。对于无法理解或回答的问题，可以自动转到人工座席进行处理。智能问答系统大大减轻了客服人员工作量，分流了大量常见咨询，提升了客服效率。
智能服务引导：对于语音渠道客服，可以通过语音识别和交互技术直接引导用户到对应的服务队列排队，替代传统的多级数字号码选择，提升用户体验和整体压缩效率。智能服务引导如图2所示。
图2 智能服务引导
智能语音语义分析：通过语音识别技术，可以将大量的客服对话转为文字，并通过自然语言处理等技术分析客服语义。智能语音处理步骤如图3所示。
图3 智能语音处理步骤
智能投诉处理：用户的咨询和投诉信息中隐含着大量对网络故障、质量和服务的反馈信息，通常除了明显的故障情况，其它隐含的质量问题难以通过客服渠道发现。但是，语音识别技术可以将大量的客服对话转为文字，并通过自然语言处理等技术分析客服语义，以便了解网络和服务问题的影响范围、故障程度，辅助网络进行处理和修复。
智能客服解决方案具体应用
目前，吉林移动客服投诉系统可实现从被动处理投诉到主动消除投诉的转变，通过加强对批量、重大投诉的事前预防和事后控制，降低投诉风险。同时，吉林移动客服投诉系统还实现了投诉故障位置获取、批量投诉预警阈值配置、批量投诉预警实时监控、批量投诉预警工单触发、批量投诉查询、批量投诉结果跟踪验证等功能。
吉林移动客服投诉系统可以实时动态扫描全网络投诉数量“变化”，从业务、场景、省/地市等维度汇聚，建立全量网络投诉的主动预警监控机制，实时感知网络质量问题，闭环管理，全面提升网络质量问题的感知能力、发现能力、解决能力和管控能力，为用户提供优质的网络服务。
智能客服解决方案能够提升投诉风险管控能力，规范投诉预警事件的应急处理流程和机制，完善投诉预警信息发布标准，加强对批量投诉、重大投诉的事前预防和事后控制，降低投诉风险。
同时，智能客服解决方案能够满足网络投诉预处理的实际需求，提升客服投诉拦截率。此外，该方案还能自动获取故障号码，根据预警场景自动诊断，提前通知，缩短接电时长，提高用户感知。人性化的界面呈现采用多颜色区分，不同的颜色区分出重点内容，便于客服人员快速获取投诉用户信息等内容。
智能客服解决方案采用模块化、构件化的设计思想，在需要扩展功能时，可以仅增加相关的接口模块，对系统进行少量修改即可增加这部分功能，保持良好的扩展性。吉林移动在一期建设客服支撑预处理功能的基础上，提升GIS界面的可视化展示效果，扩展了专线客服GIS预处理功能。
智能化投诉系统将研究投向数据及全链路，持续深耕投诉原因，针对不同场景提供不同预警模式，变被动为主动，减少投诉数量，提升用户感知。
