在当今数字化浪潮席卷全球的时代，SaaS软件在激发企业新质生产力，促进企业降本增效、精益化管理，完成企业的数智化变革与转型的进程中也发挥着不可替代的作用。其中，高效的客户关系管理系统（CRM）作为数字化转型的重要载体，对企业高质量发展起到关键作用。
纷享销客作为行业的佼佼者，近日宣布完成新一轮7500万美元的战略投资，这也是其连续第四年获得新的投资。为了进一步了解纷享销客CRM产品价值能力，以及下一步的发展方向，通信世界全媒体记者采访到纷享销客高科技现代服务业总经理刘抗，听他讲述纷享销客的创新探索和布局。
CRM具有逆周期特点
近年来，CRM行业伴随我国市场经济建设、产业信息化的发展不断成长壮大，当前，在信息基础建设逐步完善、移动智能终端普及、云计算等高端技术逐步成熟、国产自主替代趋势明确的背景下，国产CRM厂商正逐步实现对海外软件的替代。
2016年，刘抗怀着满腔热忱加入纷享销客，彼时正值纷享销客与钉钉“大战”后转型做CRM的关键一年。这一转型，让纷享销客在“中国不适合SaaS”的暴论下，开启了一段充满挑战与机遇的征程。刘抗从一开始就投身于纷享CRM的建设，见证了纷享在CRM领域的不断探索、成长与变革。
客户关系决定了企业的生存和发展，因此CRM系统成为了不同行业规模的企业用于持续发展的重要工具。CRM软件能够让企业更加了解自己的客户，打造以客户为中心的理念，以更好地融合营销、销售、服务和客户反馈。
“CRM在这个行业具有逆周期特点，企业在发展到顶峰出现拐点时，对CRM的诉求会爆发。”刘抗向记者说道，“在企业发展的过程中，规模过大是企业采用CRM的原因之一，而在发展到顶峰出现拐点的时候，企业会把视野从规模增长回到效率增长。”
在过去的八年里，刘抗先后负责纷享销客CRM产品的规划和设计，以及单业务平台的工作。这期间，每一个决策、每一次创新，都凝聚着团队的智慧和汗水。在不断的实践与磨砺中，纷享销客CRM逐渐成熟，成为企业客户关系管理的得力助手。
纷享CRM产品架构图
在刘抗看来，纷享销客的优势在于其连接型CRM平台，以及可以高度定制化的能力，满足企业的个性化诉求。它通过高效获取优质线索、精准获得商机、加速成交过程，并通过集成企业微信等多个沟通渠道，实现内外部人员的高效协作，从而提升全价值链的协作效率。
纷享销客坚持行业化战略，为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供深度行业化的产品、方案和服务，助力企业通过营销、销售、服务全业务链一体化实现持续增长。
“1+N”连接方案，赋能高科技与现代服务业
“把复杂的销售过程变成科学可控的过程；把完整的关系信息、组织信息可视化地呈现在统一的平台。”是对纷享销客CRM最直白的定义。据了解，纷享销客以其独特的优势和创新的理念，在高科技与现代服务业、物流与供应链等领域绽放光彩，为企业的数字化转型注入强大动力。
去年，刘抗加入到高科技和现代服务业的行业中心，负责将行业客户的需求与产业拉通。这一转变，不仅是个人职业生涯的新挑战，更是纷享CRM迈向更广阔市场的重要一步。通过深入了解行业客户的需求，纷享CRM能够更好地为客户提供定制化的解决方案，实现真正的价值交付。刘抗介绍，高科技和现代服务业的核心赛道是ICT，这是一个充满活力与创新的领域，涵盖了系统集成商、安防、安全等众多细分领域。ICT的最终应用场景广泛而多样。其中，低空无人驾驶作为近年来备受瞩目的领域，为智慧交通注入了新的活力。从传统的天网系统，到智慧的楼宇，再到消费端的智慧家居，以及新的低空无人驾驶，ICT行业伴随着国家政策的发展，不断演绎着新的精彩。
而这些应用场景的核心是信息集成，它将软件、通信设备、汽车、无人机等通过系统连接在一起，形成了一个完整的业态。“这种业态的特点是项目集成度高，不是一家企业能够独立搞定的事情，它需要一个生态伙伴共同构建解决方案。”刘抗表示，ICT的整个产业链很长，里面覆盖了多种不同的角色：上层是产品、服务的提供商；中间是ICT生态里的核心分销商；在最基础层，是大量的数字化服务商（系统集成商），构成了一个相互依存完整的ICT产业链。每家ICT企业很难单靠自身的能力触达和接触到所有类型的客户，也很难依靠一己之力去满足终端用户的所有需求，因此，ICT企业必须更好地融入到产业链当中。
纷享销客连接型CRM，就为ICT企业提供了这样高效、标准的点与点之间的连接能力，来促进企业间在网状结构下的业务协作。这个连接也不再是简单的数据之连，而是围绕着通讯、信息、流程，以及核心业务场景进行高效协作连接，这种连接为ICT企业“链群共赢”的价值体系的落地提供了强有力的支撑系统。
与此同时，纷享销客创造性地提出了“1+N”的连接方案，旨在为大中型企业提供更加适配业务场景的解决方案。刘抗介绍，该方案分为集团型多组织的1+N和产业链级的1+N两种模式，不仅满足了集团型企业在多系统、多组织应用场景下的一体化管理需求，还实现了上下游业务伙伴之间的有机连接，推动了产业链的创新与融合。
据了解，ICT企业业务流程中最有代表性的就是华为的流程体系。纷享销客ICT行业解决方案可以基于华为流程体系架构的方法论落地MTL、LTC、ITR变革流程，实现赢盈并重，链群共赢。
该行业的一些龙头企业神州数码、旷视、金山云都在使用纷享销客的系统。其中，神州数码作为ICT领域的头部企业，业态相对复杂，既有大分销业态，也有系统集成的业态。纷享销客从2020年开始，帮助神州数码建设一体化的业务管理体系，打通多个BG，做主数据的清洗，同时基于纷享销客高生产力的PaaS平台以及“1+N”的能力，实现不同地域之间、不同BG之间的数据打通与业务之间的敏捷协作。让过去相对独立的业务形态在新的业务服务方式下，实现了基于客户一揽子解决方案的整合。另外，通过纷享销客CRM“1+N”的连接方案实现了神州数码和上下游业务伙伴的有机连接，提高了协同效率。
现代服务业更关注围绕客户生命流程的业务管理，这是一个充满活力与挑战的领域。在这个领域中，最持久的红利不是政策红利、流量红利，而是价值红利和能力红利。在存量经营时代，企业要向精益化要增长。纷享销客提供CRM“营-销-服”一体化解决方案，基于客户旅程，全面助力社会化营销、客户跟进、成交业财、售后服务、客户运营等业务场景，有效解决营销获客、业绩增长和客户满意三大问题。
刘抗透露，高科技和现代服务业在纷享销客的业务中占比35%，未来增长空间取决于市场需求和产品竞争力。随着灯塔企业的积累和行业覆盖的扩大，高科技和现代服务业有望实现快速增长。
AI+CRM赋能企业高质量增长
企业服务是一个长期建设的事情，在经营管理上没有“一招鲜”。纷享销客一直以来都坚持长期主义和价值主义。纷享销客自2019年开始每个季度营收保持在40%左右，并不是一蹴而就的，这个主要得益于纷享销客多年来在战略布局和产品能力上的持续稳定的建设。
刘抗表示，AI在CRM领域的应用具有广阔的前景。早在几年前,纷享销客团队就看到了这个趋势,并相应的制定了AI战略。他们希望利用三年时间完成从业务型CRM向智能型CRM的转变,而在这个过程中,纷享销客的核心工作不仅要打造AI PaaS平台,构建以GPT为特征的智能化底座,还要与营销服全场景深入融合,实现全业务价值链的提升。
纷享销客从去年4月开始，做了整体的AI建设。今年7月,纷享销客发布了AI 1.0产品——纷享AI。据悉,该产品以AI+CRM为基础,构建了全新的智能CRM新范式。通过提供CRM与低代码开发的全场景AI能力,纷享AI将支撑企业营销、销售、服务、访销等多种智能化应用场景,同时满足不同行业客户的个性化调优,以及AI应用定制需求。
纷享AI产品架构图
作为AI大模型与CRM这一垂直领域的结合产品，纷享AI具备与CRM深度融合的场景化AI能力和行业化AI模型，并重磅推出AI PaaS平台，以满足不同场景、不同行业客户的个性化调优以及AI应用定制需求，将有效提升企业生产效率和服务水平，为企业数字化建设与可持续增长注入新动力。
“通过平台的高效性和灵活性，让AI能力融入各个应用场景，提升产品能力，改善用户体验，提升企业经营效率，帮助各行业客户实现显著的商业价值。”在刘抗看来，AI可以提高产品和服务质量，实现“千企千面”的营销，让文章、设计等内容更加个性化地匹配客户、产品、渠道或场景，提高生产力。
以营销场景为例，AI可以帮助员工提高工作效率，实现知识快速获取和销售训练。纷享AI可帮助市场人员轻松的生成文案、创意海报,或是撰写极具吸引力的营销邮件、智能优化SEO等,从而让员工的工作更加高效、高质量。
再以销售场景为例,纷享AI基于智能化的数据处理和内容生成能力,可为销售人员提供更加清晰的策略和支持,为企业赢得更多的商机与转化。比如,它可帮助电销人员智能筛选线索,精准定位潜在客户;或针对于KA销售,全面洞察客户需求,输出个性化的销售策略,补齐销售之间的能力差;它还可化身为一个优秀的智能助手,帮助销售人员加速商机推进。
“但AI在to B端的应用场景仍面临挑战，需要不断探索高价值场景，与客户共创。”刘抗坦率得说道。虽然目前AI给CRM行业带来的影响并不深入，但是纷享销客在AI的投入是持续、长期且面向未来的。
纷享销客创始人&CEO罗旭曾表示，未来将加快探索生成式AI、数据智能DI、与CRM核心业务场景的智能化结合，实现纷享销客CRM以行业智慧赋能企业增长的愿景和使命。
